「大家都約定好了，每個人投資80萬元，我不能失約吧。」

114年3月，黃女士來到永康分行辦理80萬元匯款時，面對行員的關懷提問，表示自己是受朋友邀約投資綠能產業。幾位熟識的貴婦朋友相約聚會，大家都看好綠能發展，也都決定投入資金，自己當然不能缺席。乍聽之下，是朋友間相約投資的共同決定，但第一線行員卻隱約覺得不太對勁。

儘管黃女士對投資內容十分肯定，卻無法清楚說明投資公司的實際業務與資金運作方式。行員隨即將情況回報作業主管，進一步詢問投資資訊來源，並請黃女士提供投資說明會的相關資料。

黃女士拿出手機，提供當時拍下的簡報畫面。作業主管仔細查看後，發現投資公司的架構竟分成三層，而黃女士準備匯款的收款人位於最末端，與所宣稱的綠能產業之間似乎沒有明確關聯。層層看似完整的投資架構，細看之下，疑點卻一個接著一個浮現。然而，黃女士卻表示：「我都已經答應朋友了，不能失約。」

眼見客戶堅持，作業主管沒有急著阻止，而是進一步向黃女士說明，如果要辦理這筆匯款，分行會請警方協助了解，確認收款帳戶是否曾遭通報。

「只是匯款為什麼還要報警？」

黃女士當下有些不解，作業主管則耐心安撫，表示並非要阻止她投資，而是希望在資金匯出前，多替她確認一次，同時也會協助查詢投資公司的相關資訊，讓她更安心。

那天正好是星期五。為了進一步釐清情況，作業主管利用假日兩天查詢相關公開資訊，赫然發現公司資本額在112年至114年間出現異常成長，竟從新臺幣100萬元大幅增加至1.5億元。這項異常情況，讓分行同仁更加提高警覺。

到了星期一，黃女士再次來到分行。當她得知作業主管特別利用假日協助查詢公司資料，仔細了解投資背後可能存在的疑慮後，心裡有了不同的想法。 「你們都已經幫我查到這麼仔細了，我不能辜負你們的用心。」黃女士最終決定放棄這筆80萬元的匯款。

原以為事情就此落幕，沒想到後續卻又出現波折。貴婦團得知黃女士取消匯款後，認為大家原本都已經約好，仍希望她完成投資，甚至再次勸說她匯款。面對朋友的壓力，黃女士最後仍選擇相信自己的判斷。「我不想因為這件事情，最後弄得家庭失和。」她決定不再匯出這筆款項，也避免讓自己承擔可能無法挽回的損失。

事隔一年，黃女士透過安泰銀行官網留下致謝訊息，表示後來才知道，當初投資的這家綠能公司涉及非法吸金，非常感謝當時永康分行行員願意多花時間協助查詢，讓她在匯款前多了一次重新思考的機會。她也將相關情況告知當時一起投資的朋友，朋友得知後表示，公司目前正在處理相關問題。

一年前的一筆80萬元匯款，如今回頭看，或許只是短短幾分鐘就能完成的交易，卻因為永康分行多了一份謹慎，而有了截然不同的結果。從第一時間察覺疑慮，到主管耐心說明、查證，再到客戶最後改變決定，分行同仁沒有急著完成一筆業務，而是站在客戶的立場，多想一步、多確認一層。這份細心與責任感，也讓客戶在一年後仍記得當時的這份用心，主動回到銀行表達感謝，成為永康分行最珍貴的服務回饋。

某日上午，一位高齡的高先生神色焦慮、步履匆忙地來到內湖分行櫃檯，焦急地詢問「國外匯入匯款」的相關事宜。當時負責接待的新進行員，敏銳地察覺高先生對於匯款細節面露難色、語氣吞吐且眼神游移，便在第一時間啟動內部通報機制，請作業主管前來臨櫃關懷協助。

作業主管以溫和且專業的態度深入關懷，高先生才道出原委：原來他在國外有一筆龐大的投資款急著想匯回臺灣，但對方卻堅持「必須先匯出一筆 200 萬元的稅金」才能辦理贖回手續。聽到關鍵字「先交稅金才能領錢」，作業主管心中警鈴大作，憑藉豐富經驗研判這極可能是詐騙陷阱！為了不打草驚蛇、避免激怒客戶，主管巧妙地以「新人尚無法獨立辦理複雜外匯業務」為由，順理成章地將高先生引導至經驗豐富的資深行員櫃檯。

資深行員接手後進一步瞭解，驚覺高先生先前已在其他銀行匯出高達 2,000 萬元進行這筆海外投資，如今急於取回本金，才準備再匯出 200 萬元。這正是極其殘忍的「二次剝皮」投資詐騙！資深行員沉著應對、不動聲色，迅速以遞紙條的方式暗中通知主管聯絡警方到場支援。

然而考驗才剛開始。在等候警方的緊張期間，高先生發現自己在本行帳戶的現金不足，起身便打算離開去其他銀行提款籌錢。一旦讓客戶走出分行大門，這 200 萬元恐怕瞬間化為烏有！資深行員靈機一動，立刻展現親和力拉著高先生熱情聊起家常，用無比的耐心與溫暖的關懷穩定客戶的情緒，成功爭取到寶貴的時間。過程中，行員細心查驗高先生出示的「海外投資合約」，當場透過網路交叉比對經濟部登記資料，一舉抓包合約上記載的「OO證券投資有限公司」根本是不存在的虛設名稱，當場為騙局揭開了鐵證。

隨後趕抵現場的警方，結合多起真實案例向高先生剖析詐騙集團的手法。看著眼前的查證結果與警方、行員的苦心勸說，高先生這才如夢初醒，驚覺自己差點落入萬劫不復的陷阱，當場打消匯款念頭，成功保住了辛苦積攢的財產。「真的太感謝你們了！如果沒有你們的機警與耐心，我這輩子的積蓄可能就這樣化為烏有……」高先生雙手緊握著行員，表達由衷的感激。

本次成功攔阻，不僅展現了內湖分行同仁臨場應變的流暢默契，更是一場兼具智慧與溫度的防範表演——行員們沉著應對、巧言留人，在不打草驚蛇的節奏下將危機化險為夷。此案也向社會大眾敲響警鐘：投資切勿輕信「保證獲利」或「海外高報酬」等誘惑，凡是要求「解約取回本金需先繳納稅金、手續費」者，皆為典型二次詐騙話術！面對來路不明的投資合約與匯款要求，請務必保持警覺、多方查證，分行也將持續作為客戶資產安全的堅實後盾，嚴防各類詐騙魔爪。

某日午後，分行櫃檯一通不尋常的電話響起。電話那頭的周女士，語氣透著焦急與試探，聲稱母親以她的名義存了新臺幣60萬元在帳戶裡，想知道能不能直接辦理存摺與印章掛失。接聽電話的作業主管心中閃過一絲疑慮，立刻聯繫其他分行，打聽周女士母親的平時習慣。聯行同仁給了肯定的答案：「老人家每個月都很疼愛女兒，確實會固定來幫忙存款。」這筆錢，是媽媽一點一滴攢下來的愛。

隔天一早，周女士真的走進了分行。她神情緊繃，急著要辦理掛失，更進一步要求把帳戶裡所有的定期存款全部解約、領出現金。面對這筆不小的款項，行員依照防詐關懷程序，溫和地詢問領錢的用途。沒想到，周女士的神情變得極不自然，說詞反覆矛盾，甚至不耐煩地揮手：「這關你們什麼事？讓我領就對了！」這份急躁與閃躲，讓行員立刻提高警覺，向作業主管使了個眼色，悄悄啟動了行內的通報機制。

作業主管走到櫃檯前，親切地安撫周女士，並核對前一天的來電紀錄。作業主管誠懇地說：「這筆錢是您媽媽幫您存的，存摺跟印章也都在，我們照規定必須先跟老人家本人確認一聲。」周女士一聽，臉色微變，連忙揮手阻攔：「不用打啦！我媽不會接電話的！」然而，作業主管心中那股「不能讓客戶吃虧」的念頭無比堅定，並未因此放棄，一次、兩次耐心地撥打著電話。終於，在不懈的努力下，電話那頭傳來了周女士母親焦急又沙啞的聲音。電話裡的媽媽聽聞女兒要一次領走60萬定存，聲音瞬間帶著哭腔：「拜託你們！不要讓她領！我擔心女兒交友不慎、被人家騙了啊！」那一刻，電話兩頭的行員與老母親，心中只有一個共同的心願——守住這份得來不易的積蓄。

為了保護周女士，行員一邊用專業的程序與溫柔的關懷，耐心地和她核對資料、拖延辦理時間；另一邊，作業主管則迅速聯繫了轄區派出所。不久後，員警快步走入分行。在警察與行員苦口婆心的勸說下，周女士終於卸下防備，打消了盲目解約領現的念頭。

危機暫時解除，但行員心裡的掛念沒有停止。行員明白，詐騙集團的魔爪往往不會輕易放棄。即使當下客戶聽勸了，後續的關懷與陪伴更顯重要。我們承諾，這份守護不會隨著下班而結束，行員會持續用溫度關注周女士的交易安全，做客戶人生路上最安心的靠山。

在銀行櫃檯前，每天都有不同的故事發生。有些人帶著期待而來，有些人懷著不安，而有些看似平常的交易背後，可能正藏著一場需要被及時發現的危機。

那天，82歲的徐女士走進桃園分行。她神情焦急、語氣慌張，一到櫃檯便表示要提領38萬元現金，並不斷催促同仁儘快辦理。承辦同仁注意到，徐女士近年鮮少有大額提款紀錄，加上她急切而不安的反應，讓人隱約感到不尋常。於是，同仁沒有急著完成交易，而是先放慢腳步，溫柔地關心她這筆資金的用途。

起初，徐女士表示要作為「日常花用」，之後又改口說是支付「裝潢費」。然而，當同仁進一步詢問施工內容、廠商資料及相關單據時，她始終無法清楚說明，也無法提供合約或報價單，只一再強調事情緊急，必須立刻領出現金。這些異常跡象，讓分行同仁更加提高警覺。分行作業主管隨即啟動防詐機制，團隊迅速分工，一方面以協助確認款項用途為由，耐心安撫徐女士的情緒、爭取查證時間；另一方面，則積極設法聯繫她的家人。

等待過程中，徐女士仍不斷催促，甚至表示家人暫時聯絡不上。但同仁沒有因溝通困難而放棄，也沒有因客戶心急而匆促放行，而是持續以耐心與關懷陪伴她。

終於，電話接通了。徐女士的女兒進一步與母親確認後，驚覺母親竟落入「假冒海外親屬」的詐騙圈套。詐騙者利用長者對家人的關心，製造緊急情境，要求她立即提領現金。幸好分行同仁及時察覺異狀，成功守住38萬元，也避免了一場難以挽回的遺憾。

事後，家屬特別致電表達感謝。對桃園分行同仁而言，這不只是一件成功阻詐的案例，更是一份深刻的提醒：銀行服務不只是完成交易，而是在客戶最需要的時候，多看一眼、多問一句、多守一步。這份「多留一心的溫柔」，守住的不只是客戶多年累積的積蓄，更守住了家人的安心，以及客戶對銀行最珍貴的信任。

七十三歲的林阿公獨自住在一棟老舊公寓裡，是分行十多年的老客戶，然而這一年來，他因關節退化、行動不便，出門成了一道難以跨越的高牆。
偏偏此時，有一筆必須由他本人臨櫃辦理的關鍵金融業務，成了老人家心頭沉重卻又無力執行的牽掛。得知阿公的困境後，分行同仁隨即請示主管，並撥通電話溫馨提議，願意親自過去接他來分行辦理，電話那頭的阿公先是一愣，隨即被這份突如其來的關懷感動得連聲道謝，我們能理解老人家擔心自己雙腿不便，雖然想出門，但會不會太給這些年輕人添麻煩的矛盾掙扎。

「叮咚——」
當清脆的門鈴聲響起，木門緩緩被推開，前來迎接的同仁一抬頭，眼眶不禁有些發熱，為了這場對他而言無比隆重的「遠行」，阿公特地穿上一件雖然有些泛黃、卻熨燙得一絲不苟的舊西裝外套，他站在門口，眼神裡藏著一絲局促與認真，用這份拘謹的隆重，無聲表達他最真摯的謝意。
「阿公，今天天氣很好，我們來接您囉！」同仁們立刻迎上前，用家常話吹散老人家眼底的緊繃，並動作輕柔地扶著阿公坐上輪椅，走上街頭，喧囂的車流與坑窪的柏油路面成了考驗，同仁在此時化身為最專注的守護者，他們雙手緊握輪椅把手，步伐沉穩，目光始終緊盯著前方路況，靈巧地避開每一個可能讓老人家不適的磚縫。一路上，同仁總是不時停下腳步、彎下腰，輕聲詢問：「阿公，這速度會不會太快？有沒有哪裡不舒服？」細微的呵護，讓阿公心中的不安漸漸融化。

一抵達分行，同仁微笑著拉開玻璃門迎接，並隨即啟動「公平待客與友善服務」引導阿公至舒適的沙發區優先辦理，為了不讓長輩焦慮，臨櫃行員特別放慢語速，將生硬繁複的金融條款，溫柔地轉化為日常易懂的白話文，「阿公，這個步驟是要確認您的帳戶安全，我們慢慢來，不用急喔。」行員一字一句耐心說明，每完成一個段落，同仁總會細心確認阿公完全理解點頭後，才引導他於關鍵處簽名。看著阿公因關節退化而微微顫抖的手指，同仁全程專注地在旁協助核對資料。那份無聲的陪伴與貼心，有效減輕了高齡客戶身體與心理上的負擔，當最後一封文件順利蓋上印章，所有業務圓滿完成時，阿公緊皺多日的眉頭終於徹底舒展開來，眼中閃爍著淚光，滿是感激，這趟看似平凡的臨櫃流程，對阿公而言，卻是一次被尊重、被溫柔照顧的安心旅程。

最好的金融服務從來不只存在於冷冰冰的櫃檯後，而是主動走進客戶的生活與心田。未來，我們將持續貼近高齡客戶的實際需求，打造安全、便利且充滿溫度的高齡友善金融環境，讓這份溫暖延伸至這座城市的每一個角落。