 安泰商業銀行信託業務紛爭處理程序 |
| 第一條 (訂定目的及依據) |
| 為維護本行與信託關係人、投資交易對象、其他信託同業或其他保管機構間因信託業務所生之權益，迅速有效的協調並處置其對本行信託業務之申訴與紛爭，特依據中華民國信託業商業同業公會(以下簡稱「信託公會」)訂定經金融監督管理委員會核定之「信託業應負之義務及相關行為規範」第四十七條規定，訂定本信託業務紛爭處理程序，以資遵循。 |
| 第二條 (適用對象與事件範圍) |
| 本紛爭處理程序所稱之紛爭事件係指本行與信託關係人(委託人、受益人、信託監察人及其他利害關係人)、交易對象、其他同業、或其他保管機構間因信託業務所生之紛爭，並主張其權益受損者。單純之客戶抱怨事件而未主張權益受損者，應由業務單位以誠懇和善之態度妥善應對處理，不適用本處理程序。 |
| 第三條 (權責部門及其處理權責) |
一、本行與信託關係人間就有關信託服務所生之紛爭，經受理後由信託業務專責部門判斷問題歸屬及處理部門，原則由原辦理業務之營業單位負責處理，若紛爭情節重大由信託業務專責部門處理，營業單位應配合調查，並提供必要協助。
二
、本行所有營業單位、客戶服務部門及信託業務專責部門皆得為客戶紛爭受理單位( 以下簡稱受理單位 )。
三、所謂信託業務專責部門係本行信託部。 |
| 第四條 (與信託關係人紛爭之處理程序) |
| 一、受理申訴之程序 |
- 原則上，應以書面提出申訴，並簽名或蓋章，但情況急迫或有正當理由，得以言詞為之；以言詞提出之申訴案件，應製作談話記錄代替書面資料。
- 前項書面係指以文書、傳真、電報、電子郵件或其他類似之方式。書面應記載事項包括：申訴人姓名、性別、 聯絡地址、聯絡電話、年齡、身分證編號、電子郵件信箱、申訴之理由及與本行信託業務往來等資料。（申訴人為法人時，僅需填具法人名稱、代表人、聯絡地址、聯絡電話、營利事業登記證統一編號）。
- 受理單位受理客戶申訴後， 應指派一名該業務主管或經辦負責辦理，並填寫『安泰商業銀行 業務紛爭事件處理單』( 格式如附件一，以下簡稱事件處理單)，並將事件處理單影本轉送信託業務專責部門。
- 本行對於申訴案件之爭議內容及申訴人之資料，除依法令接受必要之查詢外，應負保密之責。
- 本行不受理以匿名或非真實姓名提出申訴之案件。
- 受理單位接獲申訴案件時，如認為該案件所涉及之信託業務型態過於複雜、或有涉及其他單位須進一步調查者或違失情節較為重大者，由信託業務專責部門統籌處理，必要時得委請本行法務人員或法令遵循單位人員協助處理，以免紛爭擴大。
|
| 二、調查及處理申訴之程序 |
- 信託業務專責部門接獲受理單位轉送之事件處理單後，應設簿登記。信託業務專責部門應依申訴事件性質判別負責處理之單位，並將事件處理單移送相關權責單位或營業單位處理。本行負責處理紛爭事件之人員不得為被申訴發生糾紛之當事人。
- 關單位接獲信託業務專責部門轉送之事件處理單後，應即由單位經理指派人員了解案情原委並負責調查及處理紛爭。受指派處理案件人員於進行調查及處理程序時，宜先訪談各信託關係人，如有必要，得調閱相關資料及憑證以瞭解、確認事件原委。如發現有可歸責於本行經辦人員之違失者，應依有關法令、公會章則或本行內部規定為適當之處置；如係信託關係人之誤解，應向其說明使其了解；如係其疏失或惡意行為所導致者，應向其說明，並使其自行承擔責任。
- 處理紛爭倘須擬訂解決方案者，應由處理單位依本行行政流程簽請核示，並依據核示內容妥善處理申訴案件。案件處理完畢後，應將調查結果及處理意見，詳細記載於事件處理單，並將該申訴案之事件處理單，送交信託業務專責部門。
- 信託業務專責部門應將事件處理單之申訴內容、處理過程、回覆結果等相關事宜妥為紀錄及專卷歸檔備查。
|
| 三、回應申訴之程序 |
- 客戶申訴案件之處理結果，應由處理單位秉持和平、懇切之態度，以書面或電話回覆予申訴人。
- 如依上述程序仍無法解決紛爭時，應告知申訴人得向信託公會請求調處，或由本行依信託契約及信託公會頒訂之業務紛爭調處辦法相關規定，以書面向公會聲請調處。
- 前項書面聲請，由信託業務專責部門負責，於報請總經理核可後提出，並將調處結果建檔存查。
|
| 四、進行仲裁或訴訟 |
- 如調處不成立，則視信託契約之約定決定是否進行仲裁，如擬進行仲裁應報請總經理核可後提出並將仲裁結果建檔存查。
- 若無法達成仲裁判斷、提起撤銷仲裁判斷之訴或仲裁判斷經法院判決撤銷，而進行訴訟者，訴訟結果應予建檔存查。
|
| 第五條 (預防措施) |
| 一、內部人員教育訓練及監督 |
- 信託業務專責部門應定期檢核並輔導各執行業務人員熟悉各項法令、本紛爭處理程序及本行相關作業規定，俾使其確實遵守之，並以迅速及公允態度處理申訴。
- 藉內部會議邀請總行企劃部、法務部門或客服部門參與研討各種糾紛或訴訟案件，作為借鏡。
- 落實內部控制及內部稽核制度，以避免人為疏失或舞弊。
- 派員參加主管機關、信託公會、投信投顧公會及其他專業投資機構之教育訓練，以增進法令瞭解及專業知識。
|
| 二、加強客戶服務及教育宣導 |
- 向客戶為業務招攬或促銷活動時，應確實瞭解客戶之能力及需求，並將信託業務之基本觀念、規定及本行作業方式向客戶詳細解說。
- 有關信託契約之內容包括契約雙方當事人之權益事項，應使委託人確實明瞭，始得簽約，以免因認知不同而引發糾紛。
- 新法令之公布涉及委託人、受益人權益者，應向其說明使其能配合。
|
| 第六條 (公告及交付紛爭處理準則) |
| 本紛爭處理程序之內容，應公佈於本行網站及信託業務專責部門。受理單位並應於受理申訴時交付本紛爭處理程序乙份予申訴人。如以電話或電子郵件方式申訴，則由受理單位以掛號郵寄予申訴人，並留存郵寄憑單。 |
| 第七條 (員工遵守紛爭處理程序及文件保存) |
一、員工應確實知悉及遵守本紛爭處理程序，並迅速、公平處理各項申訴。
二、信託業務專責部門應將申訴內容、處理過程、回覆結果等妥為紀錄，並留存相關文件與紀錄專卷歸檔備查；保存期限為信託契約終止後至少五年。 |
| 第八條 本紛爭處理程序如有未盡事宜，悉依有關法令、規定及本行相關規章辦理。 |
| 第九條 本紛爭處理程序經總經理核定後實施；修正時亦同。 |
信託業務紛爭處理程序
